一個(gè)銷售功夫“比較到家”的銷售人，人們常形容他“說(shuō)得比唱得好聽(tīng)”;當(dāng)人們看到一個(gè)口若懸河的人也會(huì)估計(jì)地說(shuō)“他一定是做(過(guò))銷售的”!每每聽(tīng)到這樣的贊美銷售人，筆者的心里并不是那么的陽(yáng)光，難道這就是人們對(duì)銷售人的印象?；蛟S有些“褒義”的肯定和接受，但是多數(shù)還是理解為“虛偽、滑頭、功利”的看待和膩煩。然而，冰有三尺非一日寒，一切還是緣于銷售人自己的表現(xiàn)?？纯次覀兊匿N售代表和企業(yè)，整天研究的還是 “如何說(shuō)”“如何答”“如何辯”，認(rèn)為那是最有價(jià)值的鉆研，研究出一本本一套套“話術(shù)”來(lái)，管理者們也覺(jué)得很有“沉淀”!
著名演員蔣雯麗當(dāng)年在考電影學(xué)院時(shí)有這樣一個(gè)故事。那年面試出的小品題目是：唐山大地震時(shí)，你正在外地出差，得知你的家被夷為平地，所有的親人全部遇難，可是你卻不能馬上回家。一個(gè)月之后，你終于回到家鄉(xiāng)，現(xiàn)在，你來(lái)到了你們家的廢墟前，腳下是一片瓦礫。開(kāi)始表演!其他的考生都尋尋覓覓走上來(lái)，看到廢墟便撲上去嚎啕大哭，邊哭邊用手在瓦礫里刨著。而蔣雯麗卻一動(dòng)不動(dòng)地坐在地上，目光呆滯。半晌，她慢慢地抬起頭，仰望天空，兩行熱淚流了下來(lái)……這個(gè)令人心靈震撼的表演，至今仍在電影學(xué)院內(nèi)被認(rèn)為是經(jīng)典!多數(shù)的演員竭力用聲音來(lái)表達(dá)自己的意思。而蔣雯麗那里突發(fā)的“無(wú)聲”，使考官們體驗(yàn)到一種更撼動(dòng)的力!
在銷售中亦是如此，更多的銷售人還是把精力著力于如何說(shuō)(包括如何說(shuō)明產(chǎn)品、如何問(wèn)客戶信息、如何巧妙處理異議、甚至如何說(shuō)服)，認(rèn)為銷售當(dāng)然以“說(shuō)”為主。所以早晚都是苦練嘴上功夫——有聲的銷售，卻忽略了我們的其它蘊(yùn)藏的力量，而這種力量威力更加強(qiáng)大。這就是我們今天要談的“無(wú)聲的銷售”!
我在銷售培訓(xùn)時(shí)都會(huì)做個(gè)調(diào)查，大家與客戶見(jiàn)面(尤其是首次)有多少有“握手”的習(xí)慣和要求。結(jié)果只有少數(shù)的業(yè)務(wù)人員見(jiàn)面要求自己和客戶握個(gè)手，多數(shù)人表示沒(méi)必要或者是不敢、怕拒絕，“說(shuō)”比較簡(jiǎn)單!聽(tīng)聽(tīng)，“不敢”?——那你的銷售有什么地位呢，你的言語(yǔ)太漂亮又有什么力度?“說(shuō)比較簡(jiǎn)單”? ——這種簡(jiǎn)單有多少意義呢?很多的時(shí)候，多數(shù)人就是寧愿去做些沒(méi)質(zhì)量的被迫性工作，直至“累死”也不愿去挑戰(zhàn)自己，做到突破和提升。握手是東方人傳統(tǒng)的禮節(jié)，我們應(yīng)該習(xí)慣運(yùn)用才是。我們強(qiáng)調(diào)銷售必備的自信，這個(gè)時(shí)候最能體現(xiàn)出來(lái)，為什么要放在語(yǔ)言上去表達(dá)呢?當(dāng)然大家也有因拘禮而“不敢”，筆者認(rèn)為只要不是在年齡和輩別上有太明顯或直接的差距(或性別)，還是符合銷售禮節(jié)的。與客戶握手是運(yùn)用“零距離”的接觸，除了傳遞自己強(qiáng)烈的自信心，還能最大限度的拉近與客戶的距離。回想一下，見(jiàn)面或送別時(shí)，當(dāng)主人緊緊握住你的手，你的心中一定會(huì)涌現(xiàn)出一種親近的感情。因?yàn)槭峙c手的接觸，能令人產(chǎn)生一種心和心連在一起的感受.這種奇妙的親近感，就是“肌膚情誼”的效應(yīng)。所以我們?cè)阡N售溝通中應(yīng)該運(yùn)用這個(gè)效應(yīng)，哪怕是告別時(shí)來(lái)個(gè)握手。要看到，一個(gè)有力到位而簡(jiǎn)潔的握手可勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)!
見(jiàn)面握手之后便進(jìn)入與客戶的正式交流，我想在培訓(xùn)時(shí)銷售主管一定不會(huì)忘記告訴銷售人員“要眼睛關(guān)注著對(duì)方”。不，這是不夠的，不只是尊重和關(guān)注而已。沒(méi)有眼神的交流銷售的語(yǔ)言是蒼白的，我們應(yīng)該用各種適當(dāng)?shù)难凵袢ズ蛯?duì)方做比語(yǔ)言上更深層的交流。自信的眼神、贊賞的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神、同理的眼神，你和客戶“交流”了嗎?千萬(wàn)不要再告訴我“不敢”還是“說(shuō)比較簡(jiǎn)單!”“眼睛是心靈的窗戶”我們都不會(huì)忘記，那么為什么要閉著窗戶，讓客戶來(lái)猜心思呢，還說(shuō)客戶怎么就不理解你、不相信你。再說(shuō)你都閉著窗戶，他人為什么要打開(kāi)窗戶，所以也不要埋怨客戶不敞開(kāi)或者騙你。你是否關(guān)注到，你在說(shuō)自己的產(chǎn)品是一流的時(shí)候，你傳遞了什么眼神?你在表示自己一定對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的時(shí)候，你又是傳遞出什么樣的眼神?在有的時(shí)候即使你說(shuō)了也沒(méi)有人能得聽(tīng)見(jiàn)，有時(shí)候沒(méi)說(shuō)卻有人“聽(tīng)見(jiàn)”了。視覺(jué)位居“五官之王”，從醫(yī)學(xué)角度看，眼睛是人類五官中最靈敏的，其感覺(jué)領(lǐng)域幾乎涵蓋了所有感覺(jué)的 70%以上，足以支配其它的感官(當(dāng)然包括“聽(tīng)話”的耳朵)。如果沒(méi)有眼神的交換，那么我們姑且可以認(rèn)為這個(gè)交流是“逢場(chǎng)作戲”，應(yīng)付式的溝通。除非你對(duì)于工作也是“逢場(chǎng)作戲”的態(tài)度，否則我們就得拒絕這種“形式化銷售(溝通)”。用眼神做到心的交流，溝通從眼神開(kāi)始!
