銷售入門

尋找顧客的方法尋找顧客往往是一個業(yè)務(wù)員銷售活動的開端。業(yè)務(wù)員需要具備一種能力發(fā)現(xiàn)和識別潛在顧客，并通過自己的工作來提高尋找顧客的成效。尋找顧客的方法非常多而且具有靈活性和創(chuàng)造性?！　∫?、 普遍尋找法這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點是，在業(yè)務(wù)員特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象、將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等?！　∑毡閷ふ曳ㄓ幸韵碌膬?yōu)勢：　　1、 地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶；2、 尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到，是分析市場的一種方法；3、 讓更多的人了解到自己的企業(yè)?！　‘?dāng)然其缺點也是很明顯的：　　1、 成本高、費(fèi)時費(fèi)力；2、 容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒?！　∫虼?，如果活動可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行?！　∑毡閷ふ曳梢圆捎脴I(yè)務(wù)員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動結(jié)合進(jìn)行的方式展開?！　《?、 廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開活動?！　V告尋找法的優(yōu)點是：　　1、 傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好；2、 相對普遍尋找法更加省時省力；其缺點是需要支付廣告費(fèi)用、針對性和及時反饋性不強(qiáng)。　　三、 介紹尋找法這種方法是業(yè)務(wù)員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。　　利用這個方法的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請求他人的幫助?？诒?、業(yè)務(wù)印象好、樂于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的業(yè)務(wù)員一般都能取得有效的突破?！　〗榻B尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時也可以降低銷售費(fèi)用，減小成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜?！　∷?、 資料查閱尋找法我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘?。　　需要注意的是資料的時效性和可靠性，此外，注意對資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。　　業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等?！　∫恍┯薪?jīng)驗的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會通過大量的資料研究對客戶做出非常充分的了解和判斷?！　∥濉?委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，這優(yōu)點象香港警察使用“線民”，在國內(nèi)的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信息?！　×硪环N方式是，老業(yè)務(wù)員有時可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個有效的鍛煉?！　×?、 客戶資料整理法這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因為其重要性十分突出，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場營銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要，筆者個人感覺，什么CRM，不要把概念弄得那么復(fù)雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實很簡單，不提CRM又有什么關(guān)系？　　舉個最簡單的例子，某個家庭，第一代洗衣機(jī)購買的是“小天鵝雙桶洗衣機(jī)”、第二代洗衣機(jī)是“小天鵝全自動洗衣機(jī)”、第三代洗衣機(jī)是“小天鵝滾筒式洗衣機(jī)”，你如果要做到真正讓客戶的三代洗衣機(jī)都用“小天鵝”，客戶的資料和客戶的精細(xì)服務(wù)就是必不可少的（筆者使用的兩代洗衣機(jī)都是小天鵝的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務(wù)機(jī)會，而且也可以通過一些活動加深廠商與顧客的感情）。開個玩笑的話，小天鵝可以提出一個營銷內(nèi)部口號：“讓小天鵝在顧客家里代代相傳”。　　七、 交易會尋找法國際國內(nèi)每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等等，這是一個絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會不僅實現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會和掌握了這個有效的途徑?！　“?、 咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進(jìn)入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進(jìn)入中國市場提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服務(wù)?！　【?、 企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法?！　∮行У貙ふ铱蛻舴椒ㄟh(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說，是一個隨時隨地的過程。一般信息處理過程是：“所有目標(biāo)對象－接觸和信息處理－初選―精選―重點潛在客戶―客戶活動計劃”?！　∈⒕W(wǎng)絡(luò)尋找法人才市場類網(wǎng)站,服裝行業(yè)論壇上只要你留意,這方面的客戶資源是很豐富的,而且這種方式是成本最低的銷售準(zhǔn)備與計劃二：接近顧客的方法與顧客的第一次接觸是個難題，也是個門檻，最容易被顧客拒絕的時候也在這個階段。如果這個階段的工作富有成效，后面的工作就很容易展開?！　〗咏櫩屯瑯邮且豁椃浅ｌ`活而有創(chuàng)造性的活動，資深的業(yè)務(wù)員一半都有豐富的經(jīng)驗，對于新業(yè)務(wù)員，我們建議一些行之有效的方法（很多方法一般是配合使用）：　　一、 介紹接近法這種方法包括兩種形式：　?。?、 自我介紹法這是一種最常見的接近方法，業(yè)務(wù)員通過自我介紹的方式接近顧客，介紹自己的身份、姓名、企業(yè)和產(chǎn)品，有時還會說明接近的目的。一般有口頭介紹、資料介紹和名片介紹等方式?！　〔捎眠@種方式接觸必須注意：　?。ǎ保?如果能提前和客戶做好約見，這種接觸方式容易得到顧客的認(rèn)可；（２） 非常注意選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在顧客休閑、心情輕松的時候接近。假設(shè)一個魯莽小伙子，在顧客工作繁忙、剛被上司訓(xùn)斥以后去接觸顧客，顯然是非常愚蠢的；（３） 首先贏得顧客的好感，在正式接近之前，如果能給顧客提供一些幫助，往往就能獲得機(jī)會。　?。病?他人介紹法這種方法是通過他人的幫助接近顧客，有他人親自引薦和間接引薦兩個方式，他人間接引薦主要通過電話、名片、介紹信、信函、便條等形式。他人介紹方法接近顧客的效果一般都非常好，能有效引起顧客注意，并能增強(qiáng)顧客信任，排除交流障礙。因此，我們也經(jīng)常建議，業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)本身以外的修煉和積累非常重要?！　《?、 產(chǎn)品接觸法我們經(jīng)?？吹?，在各種場合下，經(jīng)常有人展示和演示功能獨(dú)特的產(chǎn)品，從而引起顧客的興趣，而進(jìn)行接觸，導(dǎo)入面談和推銷，這就是產(chǎn)品接觸法，這種方法，利用產(chǎn)品本身的特點，比如功能、色彩、款式、造型、新穎性等方面來代替業(yè)務(wù)員的口頭宣傳，讓產(chǎn)品本身引起顧客的注意?！　∽⒁獠皇撬械漠a(chǎn)品都適合這種方法?！　∪?、 迂回接觸法這種方法，不直接以推銷或者成交的目的接觸顧客，而通過其他的方式獲得顧客的注意和興趣、好感，這種方法雖然比較費(fèi)力，但能有效繞過顧客的抵觸情緒。常見的方法有：　　通過交往與顧客達(dá)到一定的熟悉程度再展開銷售；通過為顧客提供幫助（如提供信息、個人事務(wù)處理上的幫助、體力上的一些幫助等等）獲得顧客的好感；通過接觸對購買決策人有影響的人；通過售后服務(wù)、維修等方式引導(dǎo)顧客認(rèn)識自己的產(chǎn)品和服務(wù)；通過與客戶熟悉的人群的接觸從而獲得他人推薦的機(jī)會等等?！　±缫粋€推銷汽車護(hù)理用品的業(yè)務(wù)員，總是乘坐同一輛出租車，與司機(jī)關(guān)系非常熟悉，而獲得司機(jī)向他熟悉的司機(jī)們推薦的機(jī)會；乘坐長途汽車，幫助司乘人員維護(hù)秩序從而獲得他們的好感；更有一個業(yè)務(wù)員，不直接去尋找具有購買決策權(quán)的人，而到其下面的商場與營業(yè)員和柜組長建立良好的關(guān)系，從而獲得有價值的信息和推薦。　　四、 利益接觸法我們在一些企業(yè)里面看見，其銷售活動往往不是通過銷售產(chǎn)品，而是通過“為顧客提供利益”、“為顧客提供盈利方案”的方式進(jìn)行的，特別是針對組織和企業(yè)客戶的時候，這時，與客戶的接觸不直接是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員本身，而是“一套方案”。有的業(yè)務(wù)員，接近顧客的時候，就不是“我們的產(chǎn)品如何如何、價格如何如何”，而直接帶給客戶的是“西部地區(qū)中間商的盈利解決方案”，或者是“加盟方案”、“個人創(chuàng)業(yè)方案”（很多通過特許經(jīng)營的產(chǎn)品），或者是“合作建議書”、“合作開發(fā)市場的說明”、“最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備購買方案”等等?！　∥?、 集中接觸法這種方式事先通過向潛在顧客的信息發(fā)布（廣告、信函等）、或者利用商品交易會、訂貨會、信息發(fā)布會、服務(wù)咨詢等時機(jī)，使客戶相對集中，再對其展開業(yè)務(wù)活動。比如筆者今年春天就主持過一個企業(yè)的中間商年會，年會的主要議題就是：中間商訪談、合作方式的改進(jìn)、新代理商的發(fā)展計劃、新產(chǎn)品推薦、中間商之間的交流等等，效果非常好，不僅僅是業(yè)務(wù)和銷售方面的，包括企業(yè)的市場戰(zhàn)略、與中間商的合作基礎(chǔ)都得到大大加強(qiáng)，中間商與業(yè)務(wù)員、企業(yè)的交流都大大增強(qiáng)。遠(yuǎn)在云南、新疆的中間商，第一次來到企業(yè)，對企業(yè)的實力、經(jīng)營的方式作風(fēng)都非常佩服。企業(yè)的老總說：“我們就從來沒有把他們當(dāng)外人”，事實上也是如此。最后中間商們均表示：一定要加強(qiáng)與企業(yè)的合作、新品的推廣沒有問題?！　×?、 利用事件法這種方法以事件為契機(jī)，成為接近顧客的理由，事件可以是自己企業(yè)的事件，也可以是客戶（企業(yè)）的事件。諸如慶典、酬賓、開業(yè)典禮、擴(kuò)大經(jīng)營、公關(guān)事件、奠基、合作、舞會、晚會、甚至自然災(zāi)害、危機(jī)事件等等，都是接近客戶的最好時機(jī)。　　七、 征詢調(diào)查法這一方法也是利用接觸顧客的時機(jī)展開推廣和銷售活動，比如市場調(diào)查、專業(yè)客戶座談、客戶意見訪談、客戶需求征詢、技術(shù)支持和售后服務(wù)接觸、向客戶咨詢、求教等等?！　“恕?建立人際交往方法通過盡可能多的機(jī)會，比如會議、旅*、車船等人流集中的地方，以搭訕、聊天、娛樂、認(rèn)識等方式接近顧客。很多人都有這樣一個體會：隨團(tuán)旅*或者同一節(jié)列車車廂的乘客１－２天下來，原來不熟悉的人都會變得比較熟悉，特別是見多識廣、富于人情魅力的人很容易成為大家的朋友。業(yè)務(wù)員在社會生活中會有很多結(jié)識陌生人的機(jī)會，都不要放棄?！　∵@些偶然的交往，涓涓細(xì)流往往就會匯成巨大的業(yè)務(wù)機(jī)會?！　〗咏櫩停桥c客戶交流的第一步，還應(yīng)該注意：　　１、 其方法非常具有靈活性和創(chuàng)造性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述的介紹，因此也不要囿于常規(guī)和方法；２、 接觸同一個顧客往往不是單一的方法，而是方法的綜合運(yùn)用；３、 業(yè)務(wù)員的形象和人格魅力在活動過程中起到非常重要的作用；４、 不管采用哪一種方法，都要想辦法獲得顧客的參與，并不能給顧客以任何不適和壓力；５、 第一次接觸，要控制好時間，不宜太長，也不宜太短；６、 接觸之前和接觸之中的信息處理非常關(guān)鍵。接觸之前的信息處理決定了業(yè)務(wù)員是否能有效切入獲得進(jìn)一步的交流機(jī)會；接觸之中的信息處理對了解顧客、保持顧客興趣、針對性措施、對策和服務(wù)以及最后成交都非常重要?！　′N售準(zhǔn)備與計劃三：良好的印象良好的印象就是良好的開端，給客戶留下良好的印象在整個銷售行為和客戶保持活動中都是非常具有幫助的。　　作為業(yè)務(wù)員，從事業(yè)務(wù)活動，本身就在不斷地與客戶進(jìn)行各種交往，不管好與壞，都會給客戶留下看法和印象。對個人而言，這種印象后面是品質(zhì)、素質(zhì)、修養(yǎng)、人格、責(zé)任心和進(jìn)取心；對企業(yè)而言，業(yè)務(wù)員是企業(yè)的代言人，客戶完全可以透過業(yè)務(wù)員去體會企業(yè)的經(jīng)營能力、管理水平、專業(yè)素質(zhì)、市場態(tài)度、客戶價值觀、信用和效率?！　∫虼?，雖然不是直接的銷售活動，但業(yè)務(wù)員對于自身良好的客戶印象決不能掉以輕心。對于客戶接觸中的良好印象，我們有以下的建議：　　一、在哪些方面給客戶留下印象？　　方面優(yōu)良表現(xiàn)給客戶的影響業(yè)務(wù)員個人方面形象舉止：　　服飾整潔、打扮得體、聲音洪亮、充滿自信、言簡意賅、條理清晰、注意傾聽、禮貌的行為、尊重社會規(guī)則和客戶要求、合理的身體語言一個專業(yè)、有教養(yǎng)的人，我沒有什么不舒服的感覺知識和能力：　　知識面廣、專業(yè)、業(yè)務(wù)精通、能有效地為客戶解決問題、客戶支持專家一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員，能給我提出專業(yè)的建議、提供專業(yè)而正宗的產(chǎn)品和服務(wù)，我碰到一個專家，以后不用發(fā)愁了信心和勇氣對自己、對企業(yè)、對客戶、對合作的前景充滿信息而且有依據(jù)、積極向上、處事樂觀、有效地把事情往好的方面促進(jìn)給我信心和希望態(tài)度：　　對自己、對企業(yè)、對客戶、對社會負(fù)責(zé)任，講信用、熱愛本職、處事和評價事物公正一個值得信賴、可以放心交往的人善解人意：　　能站在各個立場考慮問題、察覺客戶的顧慮和要求我覺得此人溝通便易，能理解我的處境、想法和難處，與之交往身心愉悅。我需要這樣的溝通方式代表企業(yè)的方面經(jīng)營管理：　　正規(guī)的行為活動、嚴(yán)格的紀(jì)律和要求、卓越的組織能力、專業(yè)的管理水平只有正規(guī)的企業(yè)、實力雄厚的企業(yè)、管理上路的企業(yè)的業(yè)務(wù)員才有這樣的水平；這個企業(yè)經(jīng)營觀念正確、管理專業(yè)市場觀念：　　重視客戶意見與反應(yīng)、反饋迅速而且到位、銷售活動中不忽略客戶的利益和權(quán)益、專業(yè)而具有針對性的客戶建議這個企業(yè)真的把顧客放在最重要的地位信用和效率：　　講究信用、活動行為高效有序一個值得信賴的企業(yè)二、容易被忽略的細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)員給客戶的印象，實際上很多業(yè)務(wù)員都明白其中的重要性，也在不斷地努力，但要注意一些容易被忽略的細(xì)節(jié)，這些東西可能無關(guān)大雅，也最容易被人忽視，比如：　　·         形象舉止方面：不合適的服裝搭配，例如一個活力充沛的小伙子，其西裝和旅*鞋不協(xié)調(diào)因而顯得有瑕疵；不合季節(jié)的服裝；喝茶的時候把茶葉吐出來；翹二郎腿；好動的站姿和坐姿；一些習(xí)慣動作如仰面望天、揉鼻子搓眼睛、搖頭、嘆氣、搓手；習(xí)慣交往中尊老愛幼、女士優(yōu)先等等……語言方面：錯別字（特別讀錯顧客的姓名）；口頭禪；不經(jīng)意的臟字（筆者碰到的一個業(yè)務(wù)員時不時來句“娘來來”－吳語，大概跟國罵差不多）、方言（廣東、上海、北京地區(qū)的一些業(yè)務(wù)員往往以方言為自豪）；不經(jīng)意中的居高臨下口氣或者優(yōu)越感（有個業(yè)務(wù)員跟客戶交流象領(lǐng)導(dǎo)講話）、不適當(dāng)?shù)囊袅?、以自我為中心的談話等等；并不多余的動作：有的業(yè)務(wù)員，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，比如：看見垃圾習(xí)慣地拾進(jìn)垃圾箱；臨走之前把自己產(chǎn)生的垃圾如廢紙、茶葉末收拾好；掃帚倒了、桌面臟了會有相應(yīng)的處理動作……這些都能給客戶留下良好的印象?！　∵@種細(xì)節(jié)還有很多很多，作為業(yè)務(wù)員，要重視這點，其實，人與人之間的素質(zhì)差異很大程度上就表現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上。