北京某文化有限公司廣告部的業(yè)務主管張先生，是從業(yè)務員中被提升起來的干部。在上任后短短的半年時間里，他將部門的業(yè)務成交額從季度業(yè)績10萬元提高了170%以上，他們的業(yè)務開展基本是從電話線開始的。
問到電話業(yè)務技巧的問題，張先生說：“從小我就是快人快語，說話連珠炮。剛做業(yè)務時覺得自己伶牙俐齒沒問題，可不知為什么老碰釘子。后來我學乖了，原來是我說了一大堆，人家根本沒聽。再后來，我打招呼，就稍作停頓，讓人覺得謹慎些、莊重些。為了降低語速、顯出專心，有時還要適度地重復接線人講的內(nèi)容，用業(yè)務培訓的話說就是用認同感吸引對方。最重要的是我學會了聆聽對方。而不是任自己一路勸說引導?！?
說到認同感，張先生又說，我的業(yè)務基本是從電話開始的，我對業(yè)務員說，要在電話中與客戶迅速建立起認同感，這里有很多技巧性的東西。但是要給對方一個好的認同，最簡單的方法，就是制作腳本。
腳本，會使你氣定神閑、心中有數(shù)，會使你游刃有余、達到最佳狀態(tài)。你的良好狀態(tài)一旦感染了對方，對方就會像柴草一樣燃燒起來。制作腳本也就是整理你的態(tài)度，在電話業(yè)務里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認同感的道理。
上面的方法，不過是強調(diào)業(yè)務員要做好工作準備。你必須在打電話之前做好準備。
如果你不把應答的對話準備好，把已經(jīng)了解到的資料準備好，把想要達到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過的障礙。張先生說，準備工作的另一個問題，我們強調(diào)要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務資料、營業(yè)記錄等等，這對我們繞障礙和與拍板人談判最為有益。比如你拿著他們的產(chǎn)品說明書，用顧客的口氣說一些術(shù)語和接線人交談，這也是最方便有用的方法，你會很容易從接線人那里得到拍板人的信息。
